| 自来水公司社会服务承诺工作制度 |
| 为办好"12345"为民服务热线，认真履行工作职责，提高服务水平，确保工作质量，根据市建委的安排部署，结合自身行业特点，特制定供水服务承诺制度如下： 一、 服务内容 （一） 用户接待 （二） 立户接水 （三） 管线维修 （四） 抄表收费 （五） 水表拆换 二、 工作制度 成立市自来水公司社会承诺办公室，供水服务热线2621210和管网抢修热线2659889或12345全天24小时开通，并由专人负责用户的"三来"接待工作。工作人员佩证上岗，熟知相关的业务标准，对用户的"三来"要做到认真记录，耐心解答，值班人员交接班时要双方见面签字登记。 三、 服务标准 (一) 用户接待：工作人员接待用户要礼貌热情、文明用语，用户提出的问题不推诿拖延，两日内给予明确的回复。 （二）立户接水：接到用户接水申请后，48小时内给用户回复是否符合接水条件，一周内勘察、设计、编制预算，待经理批准、用户缴齐有关费用后，两日内将图纸及有关资料转交工程安装部门施工，设计要按国家设计规范进行，所有工作人员不得向用户吃、拿、卡、要，不准以权谋私，不准擅自改变收费标准和用水性质。 （三）管线维修：定期巡检、维护保养和管理供水管线及附属设施，发现跑、冒、滴、漏或接到报漏电话30分钟内到达现场，止水并抢修。DN75mm（含DN75mm）以下供水管线24小时内修复供水；DN200mm(含DN200mm)以下供水管线48小时内修复供水；DN200mm以上供水管线72小时内修复供水。属表内漏水的，待用户办理相关手续后24小时内组织维修，具体时限按以上标准执行。管线维修设施工时设安全护栏，夜间设警示灯，用户损坏设备、设施，按规定合理收费，不得刁难用户，管线修漏及时率不得低于98%，阀门井盖丢失损坏，从发现之日起，4小时内补盖完毕。 （四）抄表收费：抄表收费人员每月按时抄表，禁止估抄、漏抄，各种票据、台帐、报表完整齐全，上岗佩戴服务标志，衣着整洁，文明用语，抄表到位、准确，因表井管理不善，无法抄表计量，按管径流量计用水量，催费员催交欠费应耐心解释并认真核对、出示票据，收清水费。 （五）水表拆换：水表拆换制度、收费标准、服务程度、职责上墙，对外服务人员佩戴服务标志上岗，热情接待，文明用语，严格执行国家有关部门规定的拆换程序。接到用户水表计量异议后，三日内完成校表和维修，接到用户水表漏水反映，2小时内赶到现场，3小时内将信息反馈供水服务热线2621210，拆换表停水时间不得超过8小时，所有工作人员不得向用户吃、拿、卡、要，不得以权谋私。 四、投拆程序 如果用户对我们的工作不满意，可拨打电话2621210或12345进行投拆，承诺办确保对用户的投诉在三日内得到回复，七日内处理完毕。 自来水公司社会服务承诺工作将在市建委"12345"热线办的直接领导下，认真受理群众"三来"、上级交办、媒体报道和自查发现的服务范围内事项，努力做到随时受理次次有记录，限期交办事事有着落。确保受理事项交办率、反馈率到100%，办结及时率，回访满意率达到90%以上，提高行业服务水平，努力推进我市供水事业的健康快速发展。 二00二年十一日二十七日 |