１、及时接听电话，使用文明用语，准确记录，耐心解答。
２、及时接收指挥中心指令，次次有记录，限期交办事事有落实，当日反馈件件有回音，公开承诺热线电话24小时值班，受理事项交办率、反馈率达到100％，办结及时率、回访满意率达到90％以上，抢险维修任务30分钟赶到现场处理正常维修不超过当日。
３、用户来访，主动问清来意，说话语气温和，礼貌待人。
４、上岗佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
５、切工作以用户满意为原则，急用户所急，想用户所想。
６、对不能及时办理的问题要向用户做好解释工作。

市燃气总公司“12345”为民服务热线工作制度

1、公司“12345”网络中心采取每日24小时值班制。
２、对指挥中心发来的指令，做到及时接受，及时交办，办理后及时向指挥中心反馈。
３、做好用户来电、来信来访的受理工作。
４、本着“快捷、高效、便民、求实”的服务宗旨，树立燃气企业形象。
５、对指挥中心指令和用户反映的问题，不能及时解决的，要耐心地做好解释工作。
６、对在工作中善离职守或因工作疏忽影响正常工作的，要追究值班人员责任。
７、每月对工作情况汇总整理，并向主管经理和办公室各报一份。